Le fonctionnement crypté de Canal+…

Plusieurs personnes nous remontent sur le forum un problème de désabonnement avec la société Canal+. La chaîne refuse de les désabonner alors qu’elle restreint l’offre présentée dans son bouquet de chaînes. Il s’agit pourtant là d’un motif légitime de résiliation, quoi qu’en dise Canal+.

Par ailleurs, il arrive parfois que les services de cette société refusent le désabonnement pour d’autres motifs plutôt… farfelus. Rafaële Rivais nous présente une anecdote à ce sujet sur son blog :

Quand Canal Plus s’assoit sur le droit de rétractation

Pierre découvre, le 10 avril 2015, que sa compagne l’a abonné à Canal Plus, alors qu’il ne le souhaitait pas. Mécontent, il consulte le contrat, conclu à distance, et constate qu’il date du 5 avril. Ouf, il lui est donc encore possible d’exercer son droit de rétractation, qui expire quatorze jours après la conclusion du contrat, comme Canal Plus le précise dans ce formulaire. et comme le prévoit le code de la consommation (article L121-20-12).
Le délai de rétractation expire donc le 19 avril  2015. Dès le 10 avril,  soit neuf jours avant la date fatidique, Pierre adresse une demande de rétractation, par courrier recommandé avec accusé de réception, au service Résiliations de Canal Plus. L’accusé de réception qui lui est retourné a été signé par la société le 16 avril.

Pierre pense que l’affaire est réglée. Mais quelques mois plus tard, en consultant ses comptes, il constate que Canal Plus lui a prélevé chaque mois près de 50 euros.

Il appelle le service client pour en demander la raison. On lui répond que sa lettre de rétractation n’étant arrivée que le 20 avril 2015, elle n’a pas été prise en compte.

Cette réponse est scandaleuse : l’accusé de réception prouve que la lettre a bien été envoyée le 10 avril. Peu importe qu’elle soit arrivée dans le bon service le 20, le client n’ayant pas à subir les problèmes d’organisation internes de la chaîne de télévision.

Le 2 janvier, Pierre fait opposition auprès de sa banque. Il envoie à Canal Plus une mise en demeure de le rembourser, sous trente jours,  des sommes qui lui ont été débitées, faute de quoi il saisira la justice.
« Il aurait pu imposer un délai de réponse beaucoup plus court »
, estime la porte-parole de l’association Net-Litiges (ex LesArnaques) -Note des Admin Net-Litiges : non, pas tout à fait. Net-Litiges et LesArnaques n’ont pas de lien juridique.- , avec laquelle nous avons évoqué cette affaire. Elle conseille à Pierre de saisir le tribunal de proximité de son domicile, en remplissant le formulaire de déclaration au greffe.

L’association Net-Litiges indique avoir reçu des plaintes analogues de consommateurs, contre CanalSat, autre filiale du Groupe Canal Plus.

Celui-ci, par exemple, après avoir reçu un appel téléphonique de démarchage, a accepté de s’abonner, et donné son Rib. Il a ensuite découvert qu’il devrait payer 50 euros de frais d’entrée, et décidé de renoncer. Lorsqu’il a reçu le contrat, il ne l’a pas signé, et il a, par sécurité, envoyé une lettre de rétractation. CanalSat l’a rappelé pour lui dire que le fait d’avoir donné son Rib équivalait à la signature d’un contrat, dont la résiliation ne pourrait se faire qu’à la date anniversaire… Le consommateur a dû envoyer une lettre faisant référence à l’article  L121-21 du code de la consommation, sur le démarchage, pour qu’on le laisse tranquille.
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Sans titre

L’association Net-Litiges nous signale un autre problème récurrent, chez CanalSat, qui concerne le refus de résilier un contrat lorsqu’une chaîne est supprimée d’un bouquet.

Pourtant, le tribunal de grande instance de Paris, saisi par l’association Consommation logement cadre de vie (CLCV), a dit, le 10 octobre 2000, que la clause qui ne permet pas au consommateur de résilier son contrat pour motifs légitimes, notamment au regard des modifications de programmes, est abusive : elle crée un déséquilibre entre le consommateur et le fournisseur qui, lui, a toute latitude pour modifier ou interrompre la prestation.
Le tribunal a jugé abusive la clause qui autorise la modification du bouquet sans information préalable de l’abonné et sans possibilité pour celui-ci de résilier son contrat. Il en a ordonné la suppression sous astreinte.

A l’appui de sa demande, la CLCV avait invoqué les dispositions de l’article L 132-1 du code de la consommation ainsi que la recommandation n°98/01 de la Commission des clauses abusives ; cette dernière recommandait que soient éliminées des contrats d’abonnement au câble ou à la télévision à péage les clauses permettant au professionnel de modifier la liste des chaînes annoncées, sans en informer au préalable le consommateur et sans lui offrir la faculté de résilier son contrat, pour ce motif ; elle considérait en effet que le consommateur décide de contracter en fonction de la sélection de chaînes qui lui est proposée.

CanalSat avait sans succès assuré qu’elle ne pouvait être tenue pour responsable de la modification des programmes, cette dernière dépendant des éditeurs ou des ligues de sport. Le tribunal avait jugé abusive cette exonération de responsabilité. Il avait indiqué qu’il appartenait au professionnel d’appeler en garantie les tiers qu’il estimerait responsables de l’inexécution du contrat.

Si la société vous refuse la résiliation, n’hésitez pas à lui envoyer les références des trois documents cités ci-dessus.

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