La Médiation comme solution

Vous l’avez sans doute remarqué, mais vous êtes sur le site de Net-Litiges. (si, si !) Et notre objet est de favoriser la médiation entre parties en présence de litiges. Si ce n’est pas toujours facile, ni même possible, en matière de Droit les dispositifs sont nombreux.
Nous avons choisi de reprendre ici l’excellente fiche de la DGCCRF à ce sujet :

mediationLa médiation, c’est : 
un mode de résolution des conflits avec l’aide d’un tiers choisi, le médiateur, pour tenter d’éviter une action en justice et régler des litiges individuels entre les consommateurs et les entreprises ou les institutions ;
une action gratuite quand tous les autres recours internes ont échoué ;
un processus librement accepté par les parties.

L’ordonnance n°2011-1540 du 16 novembre 2011 a transposé en droit français la directive n°2008/52/CE.
Elle permet d’articuler les dispositions générales portant sur la médiation avec les dispositifs spécifiques existant en matière de médiation de la consommation.
Elle définit les principes de la médiation et s’applique à tous les dispositifs de médiation (conventionnels et judiciaires) portant sur les litiges nationaux et transfrontaliers. Le texte précise que le médiateur accomplit sa mission avec impartialité, compétence et efficacité. Il prévoit la confidentialité du processus de médiation.

Le décret n° 2012-66 du 20 janvier 2012 intègre dans le Code de procédure civile (art. 1530 et suivants) les dispositions législatives portant sur la médiation conventionnelle, à la suite des dispositions existantes en matière de médiation judiciaire.

Médiation conventionnelle : « tout processus structuré, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en dehors de toute procédure judiciaire en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l’aide d’un tiers choisi par elles qui accomplit sa mission avec impartialité, compétence et diligence » (art. 1530 du Code de procédure civile).

Médiation judiciaire : la médiation civile ou la médiation pénale : voir le site du Ministère de la Justice.

La médiation de la consommation
Pour favoriser le développement d’une médiation de qualité, la Commission de Médiation de la Consommation – CMC – a élaboré une charte des bonnes pratiques de médiation. Cette charte :

      – définit la médiation de la consommation et pose notamment le principe de gratuité pour le consommateur, établit les principes et les règles à respecter par les médiateurs et les entreprises, secteurs et administrations qui mettent en œuvre un dispositif de médiation,
      – décrit les modalités de saisine et le processus de médiation
      – prévoit que chaque médiateur établit un rapport annuel rendu public.

La Commission de Médiation de la consommation 
La loi n°2010-737 du 1er juillet 2010 portant réforme du crédit à la consommation a créé auprès de l’Institut national de la consommation (INC) la Commission de la médiation de la consommation (CMC). Ces dispositions sont insérées au code de la consommation (articles L.534-7 à L.534-11).

Ses missions
La CMC émet des avis et propose des mesures de toute nature pour évaluer, améliorer et diffuser les pratiques de médiation non judiciaire en matière de consommation. Elle n’est pas compétente s’agissant de la médiation en matière de banque et d’assurance.
Elle diffuse les informations, avis et recommandations qu’elle estime nécessaire de porter à la connaissance du public.

Ses moyens 
La CMC peut se faire communiquer tous les renseignements ou consulter sur place tous les documents qu’elle estime utiles à l’accomplissement de ses missions, sans que puisse lui être opposée l’atteinte au secret professionnel.
Avant de rendre des avis, la CMC entend les personnes concernées. En tout état de cause, elle entend les professionnels concernés. Elle procède aux consultations nécessaires.

Quand saisir le Médiateur ?
APRÈS AVOIR : 

      – épuisé le dernier niveau de recours interne de l’entreprise ou de l’organisme avec lequel vous êtes en litige, ou en l’absence de réponse de ces services, dans un délai qui ne peut être supérieur à deux mois. L’entreprise doit alors vous informer sur la possibilité de saisir le médiateur, vous indiquer ses coordonnées et les modalités de saisine
      – vérifié vos droits auprès d’une association de consommateurs, d’une permanence d’information juridique gratuite tenue en mairie, au tribunal ou dans une Maison de la Justice et du Droit
      – vérifié, sur le site du Médiateur, son rôle, son champ de compétence, la gratuité de la procédure, les modalités de saisine et le déroulement de la médiation.

 

    Au besoin, contactez-le Médiateur par mél ou par téléphone pour savoir si votre litige entre dans le cadre de sa médiation.

Comment saisir le médiateur ?
Adressez au Médiateur concerné une réclamation écrite, détaillée et argumentée, précisant ce que vous souhaitez obtenir, en joignant copie des documents permettant l’examen de votre dossier.
Indiquez un numéro de téléphone joignable ou votre adresse mail.
Vous pouvez transmettre votre réclamation au médiateur par courrier, fax ou mél selon les modalités de saisine du Médiateur concerné. Pour faciliter votre démarche, la plupart des sites de médiation proposent un formulaire de saisine en ligne.

Quelle suite sera donnée à ma réclamation ? 
Le médiateur étudie votre réclamation.
En cas de saisine prématurée, le médiateur réoriente le plus souvent le dossier au bon niveau de réclamation. S’il se déclare incompétent, le Médiateur doit vous en informer par écrit.
Chaque médiateur est libre de structurer le processus de la médiation décrit sur son site. Consultez le pour connaître, notamment, les délais de réponse.
Rappel important : sauf exception (ex. le Défenseur des droits) la médiation suspend le délai au-delà duquel vous ne pouvez plus agir en justice ou « délai légal de prescription de l’action en justice ». Vérifiez ce point sur le site du Médiateur que vous voulez saisir.

Médiation ou conciliation et délai de prescription de l’action en justice
(Article 2238 du Code civil)
« A la suite d’un litige, la prescription est suspendue :
– à compter du jour où les parties conviennent de recourir à la médiation ou à la conciliation ;
– à défaut d’accord écrit, à compter du jour de la première réunion de médiation ou de conciliation, etc .
Le délai de prescription recommence à courir, pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois, à compter de la date à laquelle soit l’une des parties ou les deux, soit le médiateur ou le conciliateur déclarent que la médiation ou la conciliation est terminée, etc. ».

Dans le cas d’une affaire complexe, l’avis d’un expert choisi librement par le Médiateur peut être envisagé.
Une solution estimée acceptable vous sera proposée, par écrit, dans un délai fixé généralement à deux mois.
Si une médiation débouche sur un accord, les parties ou l’une d’elle, avec l’accord exprès des autres, peuvent demander au juge d’homologuer cet accord, pour le rendre exécutoire. Dans ce cas, si la ou les parties ne respectent pas leur engagement, elles pourront éventuellement y être contraintes par un huissier de justice.

Pour les litiges transfrontaliers : lorsque l’accord issu de la médiation a été rendu exécutoire par une juridiction ou une autorité d’un autre État membre de l’Union européenne dans les conditions prévues par la Directive n°2008/52/CE du 21 mai 2008 du Parlement européen et du Conseil, il est reconnu et déclaré exécutoire en France dans les conditions prévues au code de procédure civile.
Est transfrontalier le différend dans lequel, à la date où il est recouru à la conciliation, une des parties au moins est domiciliée ou a sa résidence habituelle dans un État membre de l’Union européenne autre que la France et une autre partie au moins est domiciliée ou a sa résidence habituelle en France (art. 1541, 3e alinéa du Code de procédure civile – CPC).

Des médiateurs à votre écoute 
Les nombreux systèmes de médiation mis en place en France par les entreprises privées ou publiques, par les services publics, souvent en coopération avec les associations de consommateurs, ont pour vocation de rechercher le règlement amiable des litiges entre un particulier et une entreprise ou entre l’usager d’un service public et ce service (administration, collectivité territoriale).

La liste ci-dessous renvoie à des Médiateurs qui interviennent plus particulièrement dans les litiges pouvant survenir entre un consommateur et une entreprise ou entre un usager et un service public. Elle ne peut être exhaustive.
Les secteurs professionnels et agricoles ont également mis en place des médiations.

Des médiateurs pour les litiges de consommation
– Un litige de consommation avec un professionnel basé dans un pays de l’UE, en Islande ou en Norvège ?
Pour tenter de le régler à l’amiable, contactez le Centre européen des Consommateurs de votre pays de résidence.
Si vous résidez en France, consultez le site du Centre européen des Consommateurs France.
Vérifiez si le Centre peut vous aider à régler votre litige (Rubrique « Nous connaître » puis « Qui sommes-nous ?»). Si oui, utilisez le formulaire en ligne ou écrivez à :

Centre européen des Consommateurs France
Bahnhofsplatz 3 – 77694 KEHL – ALLEMAGNE
Tél. 00 49 78 51 99 14 80 ou 0820 200 9999 (0,09 €/min.)
E-mail: service-juridique@cec-zev.eu
Les sites : ici et 

Des médiateurs pour d’autres litiges de la vie courante
Consultez la fiche pratique de l’Institut national de la consommation (INC) n°J.218 de février 2011 intitulée « La Médiation-conciliation pour résoudre ses litiges », rubrique « Vos droits », mot-clé : « médiation ».

Des médiateurs pour les litiges entre professionnels
De nombreux secteurs professionnels ont institué des médiateurs pour aider les entreprises à résoudre les différends qui peuvent surgir entre elles sans passer par le tribunal.
Pour tout renseignement sur ce mode de résolution des litiges, contactez votre syndicat professionnel, la Chambre de Commerce, la Chambre de Métiers ou la Chambre d’Agriculture.

Parmi les médiateurs qui répondent à des besoins forts actuellement citons :
– Le Médiateur du crédit aux entreprises
– Le Médiateur des relations commerciales agricoles

– Le Médiateur des relations inter-entreprises
– Le Médiateur des marchés publics

Des médiateurs en cas de litige avec un service public
En cas de litige avec une administration, le consommateur qui a épuisé tous les niveaux de recours peut s’adresser au Médiateur de cette administration, au Défenseur des Droits (ex. : Médiateur de la République) ou au tribunal administratif.

Le Défenseur des droits
7 rue Saint Florentin
75409 Paris cedex 08
Tél. 09 69 39 00 00
Site Internet
Le Médiateur des ministères économiques et financiers
BP 60153
14010 CAEN CEDEX 1

Site Internet
Le Médiateur de Pôle emploi

Direction générale, 
1 avenue du Docteur Gley
75987 Paris cedex 20

Site internet
Le Médiateur de l’Éducation nationale et de l’Enseignement supérieur, les Médiateurs académiques
Site Internet

mediation2Textes applicables 
Directive n°2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale (J.O.U.E. du24/05/2008). Elle régit l’ensemble des médiations transfrontalières portant sur des matières de nature civile ou commerciale, que ces médiations soient judiciaires ou conventionnelles. Elle ne s’applique pas aux matières douanière et fiscale ni à la responsabilité de l’État pour des actes ou omissions commis dans l’exercice de la puissance publique.

Ordonnance n°2011-1540 du 16 novembre 2011(J.O.R.F. n°266 du 17 novembre 2011) transposant en droit français la directive 2008/52/CE. Elle définit la procédure de médiation et instaure des règles communes à cette médiation, parmi lesquelles l’exigence d’impartialité et de compétence du Médiateur, la confidentialité du processus de médiation et la possibilité pour les juridictions de rendre exécutoires les accords issus des médiations.
Décret n°2012-66 du 20 janvier 2012 sur la résolution amiable des différends, pris pour l’application de l’ordonnance n°2011-1540 du 16 septembre 2011 (J.O.R.F. n°19 du 22 janvier 2012). Ce texte crée dans le Code de procédure civile un livre V consacré à la résolution amiable des litiges en dehors d’une procédure judiciaire. Il précise les règles applicables à chacun de ces modes de résolution amiable des différends que sont la médiation, la conciliation et la procédure participative.

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d’information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable.
Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou de la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) de votre département.