voies de recours

De trop nombreuses fois, les internautes n’arrivent pas à faire entendre leurs droits auprès des professionnels récalcitrants à appliquer la législation.
Nous vous orientons souvent vers un recours plus « musclé » qu’un simple appel téléphonique au SAV.

Voici plus en détail, et avec le concours du site vosdroits.service-public.fr, ces différentes voies de recours.

Agreement with intermediary

Principe
En cas de problème suite à un achat sur internet, par correspondance (vente par correspondance), téléachat ou téléphone avec un professionnel (colis non reçu, prestation fournie non-conforme…), vous disposez de recours. La première démarche à entreprendre est de contacter le vendeur pour tenter de régler le litige. Si vous n’obtenez pas satisfaction, un certain nombre d’associations, de fédérations, d’administrations, la justice, peuvent vous aider. Vous êtes libre dans votre choix.

Démarches auprès du vendeur
Si vous rencontrez des problèmes suite à un achat à distance, vous devez d’abord contacter le service clientèle du vendeur par téléphone ou par courriel.
Le vendeur doit mettre à la disposition de ses clients, pour le suivi des commandes, un numéro de téléphone facturé au prix d’un appel local.

Si aucun accord n’est trouvé suite à ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec demande d’avis de réception.
Vous devez :
– expliquer votre problème et l’objet de votre demande (par exemple demander une nouvelle livraison en cas de colis non-reçu ou de marchandise arrivée abîmée), Tout en restant courtois, évidemment…
– indiquer vos coordonnées, votre numéro de client, la référence de votre commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies de votre bon de commande, du bon de livraison, de la facture…).

À noter : il est recommandé de garder une copie de ses courriels ou des courriers envoyés.

Démarches auprès d’associations ou de fédérations professionnelles
Si vous n’avez pas obtenu satisfaction à la suite de vos démarches auprès du vendeur, vous pouvez faire appel à une association de consommateurs agréée.
(L’association Net-Litiges.fr n’est pas encore agréée d’utilité publique : elle ne pourra pas vous épauler dans vos démarches judiciaires de la même façon, et ne pourra pas non plus engager en votre nom une action personnelle ou de groupe.)
Cette association pourra vous renseigner sur vos droits et tenter une résolution à l’amiable du litige, voire vous assister dans une procédure judiciaire.

En cas de litige avec un commerçant situé dans un autre pays de l’Union européenne (UE), en Islande ou Norvège, vous pouvez vous informer auprès du centre européen des consommateurs (CEC) France. Vous pouvez le saisir directement en ligne par formulaire.
Saisi d’un dossier, le centre européen des consommateurs France le transfère au centre européen des consommateurs du pays du professionnel à distance. Le centre concerné peut contacter directement le professionnel ou proposer le recours à un organe de médiation-conciliation.

Fédération des entreprises de vente à distance
Vous pouvez aussi contacter la fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), si le vendeur y adhère. -Il a fait figurer le logo de la Fevad sur son site-
La Fevad propose sa médiation pour régler les différends entre les consommateurs et les entreprises membres.
Vous pouvez la contacter par téléphone, courrier ou par formulaire sur son site internet.

Démarches auprès des administrations
Services de la concurrence, consommation et répression des fraudes
Vous pouvez saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siège de l’entreprise à distance, si vous êtes victime notamment :
– d’une infraction à la réglementation sur la vente à distance (par exemple informations absentes ou partielles sur l’identité du vendeur, sur son adresse en France ou à l’étranger),
– d’une infraction à la réglementation sur les prix (par exemple, fausse annonce de réduction des prix),
– d’une pratique commerciale trompeuse,
– de la défaillance du professionnel.
Attention, la DDPP n’est pas compétente en cas de litige de nature commerciale, mais bien uniquement en cas de manquement à la législation.

Cette saisine est aussi possible lorsqu’il s’agit d’un litige avec une entreprise établie en Europe. Il existe un réseau de coopération administrative de protection des consommateurs entre les pays de l’UE. Les différentes administrations chargées de cette protection travaillent ensemble sur les pratiques déloyales. Des points de contact se situent dans chaque pays. Vous devez saisir votre DDPP, qui transmet le dossier au point de contact français.

Si vous rencontrez des problèmes avec une entreprise située hors Europe, vous pouvez également déposer une plainte en ligne, auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs.

Services de police
Si vous êtes victime d’une tentative d’arnaque ou d’une arnaque sur internet (par exemple, achat d’un bien à un prix très onéreux sans livraison), vous pouvez déposer une plainte :
– auprès du commissariat de police ou de la brigade de gendarmerie,
(un OPJ en charge de la prise de la plainte, ne peut pas vous refuser ce dépôt de plainte -Article 15-3 du Code de Procédure Pénale et article 5 de la Charte de l’accueil du public et de l’assistance aux victimes)
– ou directement auprès du procureur de la République.

Si vous souhaitez vous informer, vous pouvez auparavant contacter l’accueil téléphonique Info Arnaques.

Vous pouvez aussi effectuer un signalement en ligne. Ce signalement est orienté puis traité par les services de police compétents. Il peut conduire à une action judiciaire contre le responsable du site frauduleux.

Démarches auprès d’un juge
Juge civil
Si vous n’avez pas réussi à régler le litige qui vous oppose au vendeur à distance, vous pouvez saisir la juridiction civile.

En fonction de la somme en jeu, vous devez saisir :

– le juge de proximité,
– le tribunal d’instance,
– le tribunal de grande instance.

Juge pénal
En cas d’infraction commise par le professionnel, vous pouvez porter plainte.